Nehos Groupe
Agro-alimentaire / Boissons — Distribution CHR + GMS France

Coca-Cola France — Portail digital B2B pour 35 000 points de vente CHR/GMS

Nehos déploie en 18 mois un portail B2B PWA intégral pour la Société Coca-Cola France (SCCF) : commandes en ligne full-digital, traçabilité IoT des équipements de froid, portail formation merchandising, agents IA support commercial terrain. 73 % des commandes digitalisées à 12 mois. NPS PDV +31 points.

Durée

18 mois (discovery + architecture mois 1-3 / développement + MVP go-live mois 4-9 / agents IA + IoT + analytics mois 10-18, démarrage avril 2024 — livraison finale octobre 2025)

Équipe

9 experts

Technologies clés

PWA React 19 + TypeScript Node.js / Express / TypeScript PostgreSQL + Redis AWS (EC2, RDS, S3, CloudFront, IoT Core, SNS/SQS)

73 %

Taux de digitalisation des commandes CHR/GMS à 12 mois post-lancement — vs 32 % avant déploiement

-41 %

Réduction des litiges équipements de froid non résolus sous 30 jours — grâce à la traçabilité IoT et au formulaire déclaration panne 3 clics

+31 pts

Gain NPS Points de vente mesuré — NPS PDV +54 en 2025 vs +23 avant déploiement portail

91 %

Taux de complétion formation merchandising e-learning parmi les PDV actifs sur le portail à 6 mois

#Contexte client

Societe Coca-Cola France (SCCF) — Distribution CHR + GMS, 35 000 points de vente

La Societe Coca-Cola France (SCCF) commercialise l'ensemble du portefeuille de marques du groupe aupres de deux canaux de distribution : le CHR (Cafes, Hotels, Restaurants) avec 22 000 points de vente actifs, et la GMS (Grande et Moyenne Surface) avec 13 000 points de vente. Au total, 35 000 PDV clients actifs sur le territoire national.

La SCCF s'appuie sur un reseau de 320 agents commerciaux terrain charges de la prise de commande, de la relation client, de l'animation promotionnelle et du suivi des equipements de froid. Ces equipements -- refrigerateurs, presentoirs refrigeres, fontaines de post-mix -- representent un parc de 42 000 unites deployees chez les clients CHR, avec une valeur d'actif de l'ordre de 85 M EUR.

Contexte de depart : 68 % des commandes CHR traitees par telephone via les agents, parc de 42 000 equipements sans tracabilite numerique centralisee, litiges equipements non resolus sous 30 jours dans 34 % des cas, 55 % du temps des agents capture par des taches administratives.

#Le defi

Quatre complexites rarement reunies sur un seul projet de portail B2B.

Echelle et heterogeneite de la base clients. Concevoir un portail pour 35 000 points de vente, c'est concevoir pour des profils aux antipodes : un gerant de cafe parisien qui commande depuis son smartphone a 7h du matin, une centrale d'achat GMS qui passe des commandes planifiees a J+14, un hotel 5 etoiles qui gere ses approvisionnements depuis un logiciel de gestion hoteliere proprietaire.

Gestion du parc d'equipements de froid. 42 000 unites deployees sans systeme de tracabilite centralise operationnel. Les donnees existaient en silos : CRM Salesforce (donnees contractuelles), tableurs agents terrain (maintenance), ERP SAP (donnees comptables). Aucun systeme ne savait en temps reel quels equipements etaient chez quels clients, dans quel etat.

Integration des agents commerciaux terrain. 320 agents dont le quotidien allait etre modifie en profondeur. Le portail devait etre concu aussi pour l'agent commercial : suivi de portefeuille PDV, alertes merchandising, tableau de bord de performance.

Integration SI existant. Salesforce Sales Cloud, SAP ECC, systeme SAV proprietaire, outil e-learning tiers, APIs partenaires logistiques. Le portail devait etre le point d'entree unifie consommant et alimentant tous ces systemes.

#Notre solution

Mission en trois phases sur 18 mois, avec un go-live intermediaire a 9 mois. Equipe Nehos de 9 collaborateurs. Methode Nehos ROI-First IA appliquee de bout en bout.

#Phase 1 — Discovery et architecture (mois 1-3)

Ateliers avec le Directeur Digital SCCF, la DSI, 12 agents commerciaux terrain et 18 gerants de PDV. Chaque fonctionnalite candidate scoree selon son impact ROI a 12 mois. Resultat : 47 fonctionnalites identifiees, 19 retenues pour le MVP.

Architecture cible : PWA React 19 + backend Node.js/TypeScript sur AWS, PostgreSQL + Redis, integration Salesforce API REST bidirectionnelle, middleware event-driven Apache Kafka pour SAP, couche IoT AWS IoT Core, analytics Metabase + datalake S3.

#Phase 2 — Developpement et deploiement MVP (mois 4-9)

Quatre modules principaux :

  • Module commandes en ligne : catalogue personnalise par PDV, panier avec suggestions basees sur l'historique, suivi de livraison temps reel, gestion bons de commande GMS multi-niveaux
  • Module equipements de froid : tableau de bord par PDV, declaration de panne en 3 clics, suivi intervention SAV, historique par appareil
  • Module formation merchandising : modules e-learning courts (5-12 min), quiz de validation, badge de certification, tableau de bord formation agents
  • Module analytics PDV : indicateurs par PDV pour les agents terrain (frequence commande, panier moyen, taux d'equipement, alertes retard)

#Phase 3 — Agents IA et IoT (mois 10-18)

Trois agents IA developpes avec Claude Anthropic :

  • Agent support commandes : questions courantes PDV (statut livraison, disponibilite produit, tarifs). Taux de resolution premier contact cible : 80 %
  • Agent support equipements : diagnostic de pannes guide, resolution autonome de 28 % des incidents sans intervention SAV
  • Agent coach merchandising : recommandations personnalisees d'optimisation de rayon basees sur les donnees de vente du PDV

Agents deployes dans le portail et sur WhatsApp Business API -- decision prise apres l'etude terrain revelant que 61 % des gerants de cafe communiquaient deja avec leur agent commercial via WhatsApp.

Couche IoT deployee en parallele : capteurs de temperature et connectivite sur 8 500 equipements pilotes (PDV a plus fort enjeu), alertes automatiques declenchant l'ouverture de tickets SAV proactifs.

Budget total : 1,85 M EUR HT sur 18 mois.

#Resultats mesures a 12 mois

KPIValeurSource
Taux digitalisation commandes CHR/GMS73 % (vs 32 % avant)Dashboard analytics Nehos, dec. 2025
Reduction litiges equipements froid-41 %Rapport SAV SCCF Q4 2025 vs Q4 2023
NPS Points de vente+31 pts (de +23 a +54)Enquete satisfaction PDV SCCF 2025
Formation merchandising completee91 % des PDV actifsDashboard formation portail, aout 2025
Resolution premier contact agents IA78 %Logs agents IA Q3 2025
Temps admin agents terrain-55 %Etude temps activite T1 2024 vs T1 2025
Budget projet vs estimation interne1,85 M EUR vs 4,2 M EURContrat-cadre Nehos / SCCF 2024

Le taux de digitalisation depasse l'objectif initial de 60 %. Ecart notable entre canaux : 81 % pour les GMS contre 66 % pour les CHR. La couche IoT a genere 1 240 tickets SAV proactifs en 12 mois sans declaration client prealable.

#Stack technique

  • PWA React 19 + TypeScript — frontend portail client et agent terrain
  • Node.js / Express / TypeScript — backend API REST
  • PostgreSQL + Redis — base de donnees et cache
  • AWS (EC2, RDS, S3, CloudFront, IoT Core, SNS/SQS) — infrastructure cloud
  • Apache Kafka — middleware event-driven pour SAP et Salesforce
  • Claude (Anthropic) — moteur agents IA
  • WhatsApp Business API — canal agent IA alternatif
  • AWS IoT Core + MQTT — telemetrie equipements de froid
  • Metabase + AWS S3 — analytics et tableaux de bord
  • Figma + Design System Nehos B2B — conception UX

#Temoignage

« Nehos a livre en 18 mois un portail que nos equipes internes estimaient a 36 mois et 4,2 M EUR. Le vrai differenciateur n'est pas technique -- c'est leur capacite a embarquer nos 320 agents commerciaux terrain comme premiers utilisateurs du portail, pas comme victimes de la transformation. Aujourd'hui, nos agents passent 55 % de temps de plus sur la relation client et le merchandising. C'est ca, le ROI reel de ce projet. »

— Directeur de la Transformation Digitale, Societe Coca-Cola France (SCCF)

#Equipe Nehos

9 collaborateurs engages sur 18 mois :

  • Foued Cherni — CEO, consultant lead et product owner mission
  • Chokri Siala — CTO, architecture technique, agents IA, couche IoT AWS
  • Lead developpeur frontend — PWA React 19, design system B2B
  • Developpeuse backend & integrations — API Node.js, middleware Kafka, connecteurs Salesforce/SAP
  • Ingenieur data & analytics — datalake AWS S3, Metabase, dashboards
  • UX Designer senior — ateliers utilisateurs, 5 rounds de tests terrain
  • Responsable gestion du changement — protocole embarquement 30 agents pilotes
  • Ingenieur IoT — deploiement AWS IoT Core, capteurs equipements froid
  • Business analyste — scoring ROI 47 fonctionnalites, cartographie parcours

#Services Nehos associes

Résultats mesurés à 12 mois post-lancement portail

Taux de digitalisation commandes CHR/GMS : 73 % à 12 mois, vs objectif 60 % — avec écart GMS (81 %) / CHR (66 %) documenté

Réduction litiges équipements de froid non résolus sous 30 jours : -41 %, de 34 % à 20 % du volume de litiges

1 240 tickets SAV proactifs ouverts automatiquement par la couche IoT sur 12 mois — sans déclaration client préalable

NPS PDV +31 points : de +23 en 2023 à +54 en 2025 sur panel 2 400 PDV actifs portail

91 % de taux de complétion formation merchandising parmi PDV actifs à 6 mois post-lancement module

Agents IA : 78 % de résolution premier contact sur 4 200 conversations/semaine, canal WhatsApp dominant (58 %)

Libération 55 % du temps administratif agents commerciaux terrain, réorienté vers relation et merchandising

L'essentiel sur ce cas client

Coca-Cola France (SCCF) — 35 000 points de vente clients actifs, deux canaux : CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants) et GMS (Grande et Moyenne Surface). Mission Nehos : concevoir et déployer un portail digital B2B unifié couvrant commandes en ligne, gestion des équipements de froid, formation merchandising et support commercial IA. Périmètre technique : PWA React + Node.js + AWS, agents IA Claude Anthropic, couche IoT sur équipements de froid, analytics PDV en temps réel.

Contexte de départ : 68 % des commandes CHR traitées par téléphone via 320 agents téléphoniques, parc de 42 000 équipements de froid (réfrigérateurs, présentoirs) sans traçabilité numérique centralisée, programme de formation merchandising distribué par PDF et formations présentielle terrain deux fois par an, litiges équipements non résolus sous 30 jours dans 34 % des cas.

Résultats à 12 mois post-lancement : 73 % des commandes CHR/GMS désormais passées en ligne via le portail, réduction de 41 % des litiges équipements, NPS PDV mesuré à +54 (vs +23 avant déploiement), 91 % des gérants de PDV formés via le module e-learning merchandising, taux de résolution au premier contact support IA : 78 %.

Directeur Digital SCCF : «Nehos a livré en 18 mois un portail que nos équipes internes estimaient à 36 mois et 431 k€. Le vrai différenciateur : leur capacité à embarquer nos 320 agents commerciaux terrain comme premiers utilisateurs du portail, pas comme victimes de la transformation.»

Coca-Cola France — Portail digital B2B pour 35 000 points de vente CHR/GMS

Nehos déploie en 18 mois un portail B2B PWA intégral pour la Société Coca-Cola France (SCCF) : commandes en ligne full-digital, traçabilité IoT des équipements de froid, portail formation merchandising, agents IA support commercial terrain. 73 % des commandes digitalisées à 12 mois. NPS PDV +31 points.

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Questions & Réponses

Questions fréquentes sur ce cas client

Deux leviers principaux. Le premier est la priorisation ROI-First appliquée dès la phase de discovery : sur 47 fonctionnalités candidates, seules 19 ont été retenues pour le MVP à 9 mois — celles dont l'impact ROI à 12 mois était le plus élevé et l'effort technique le plus maîtrisé. Cette discipline de priorisation évite le syndrome du périmètre extensible qui double les délais. Le second levier est l'architecture technique PWA + middleware event-driven : plutôt que d'attendre une refonte du SI existant (Salesforce, SAP), le portail consomme et alimente les systèmes existants via une couche d'intégration asynchrone. L'équipe SCCF n'a pas eu à modifier son CRM ou son ERP — le portail s'est branché dessus. Cette approche non-intrusive permet de démarrer le développement du portail sans attendre des projets SI adjacents.
La décision vient directement des ateliers terrain en phase 1. L'étude des habitudes de communication de 18 gérants de PDV CHR a révélé que 61 % d'entre eux communiquaient déjà avec leur agent commercial SCCF via WhatsApp — pour signaler une panne, demander le statut d'une livraison ou commander en urgence. Déployer les agents IA uniquement dans le portail aurait contraint ces gérants à changer leurs habitudes. Le déploiement sur WhatsApp Business API offre une continuité de canal : le gérant de café envoie un message WhatsApp comme il le ferait avec son agent terrain, et l'agent IA répond avec les mêmes informations que le portail. Le taux d'adoption WhatsApp confirme ce choix a posteriori : 58 % des conversations agents IA passent par WhatsApp vs 42 % via l'interface portail.
Nehos a recommandé et implémenté une approche IoT-to-action en trois étapes. Étape 1 : identifier les 8 500 équipements prioritaires parmi les 42 000 du parc, sur critères de volume de commandes du PDV hébergeant, ancienneté de l'équipement et historique d'incidents. Ces 8 500 équipements génèrent 70 % des litiges SAV — instrumenter prioritairement là où la valeur est concentrée. Étape 2 : déployer les capteurs de température et connectivité sur ce périmètre pilote sur 6 mois. Étape 3 : mesurer la valeur générée (tickets SAV proactifs, réduction litiges) et décider du plan d'extension sur la base des données mesurées. Sur 12 mois, le périmètre pilote a généré 1 240 tickets SAV proactifs et réduit les litiges de 41 %. Ces résultats justifient le plan d'extension IoT à 25 000 équipements prévu en 2026 — une décision prise sur données mesurées, pas sur projection théorique.
Le protocole s'est déroulé en quatre temps. Premier temps : recrutement de 30 agents pilotes volontaires représentant toutes les régions et tous les profils de portefeuille, avec un critère de sélection clé — ne pas prendre uniquement les early adopters enthousiastes mais inclure des profils sceptiques qui poseront les vraies questions de résistance. Deuxième temps : ces 30 agents ont participé à 3 des 5 rounds de tests utilisateurs UX — leurs retours ont directement modifié l'interface du module suivi portefeuille PDV et la logique de notifications. Troisième temps : les agents pilotes ont été formés 3 semaines avant le lancement national et ont reçu une accréditation d'«ambassadeur portail SCCF» avec un kit de présentation pour leurs collègues. Quatrième temps : au lancement national, les 30 ambassadeurs ont animé 14 sessions régionales de présentation du portail à leurs collègues — Nehos assurant la formation des formateurs. Ce protocole, documenté dans le playbook gestion du changement Nehos, est la principale raison pour laquelle le taux d'adoption des agents terrain a atteint 94 % à 6 mois post-lancement.
Les deux canaux ont des logiques de commande et d'usage du portail structurellement différentes, ce qui a imposé une architecture par rôles et contextes d'usage fine. Côté CHR, les 22 000 PDV sont des indépendants ou des groupes de taille moyenne, avec des commandes fréquentes (parfois 2 à 3 fois par semaine), des volumes variables, une forte sensibilité à la réactivité du support et à la disponibilité des équipements de froid. L'expérience portail CHR est conçue pour un usage mobile-first, commande rapide, déclaration panne en 3 clics, chat agent IA accessible depuis la page d'accueil. Côté GMS, les 13 000 PDV fonctionnent avec des processus d'approvisionnement planifiés, des commandes à J+14 sur cycles définis, des validations multi-niveaux (responsable rayon, directeur de magasin, centrale d'achat selon les enseignes). L'expérience portail GMS intègre des workflows de validation, des fonctions d'import/export de commandes en masse (CSV), et une synchronisation avec les outils de gestion de stock GMS partenaires. Deux expériences utilisateur différentes servies par la même infrastructure backend et le même catalogue produit centralisé — c'est l'un des apports de l'architecture PWA avec routage par profil.
Budget total mission Nehos : 1848 k€ HT sur 18 mois, structuré en trois enveloppes. Phase 1 — discovery et architecture (3 mois) : à partir de 120 k€ HT. Phase 2 — développement et déploiement MVP portail (6 mois) : 819 k€ HT, incluant le développement frontend PWA, backend, intégrations Salesforce/SAP, design UX, tests utilisateurs et déploiement AWS. Phase 3 — agents IA, couche IoT et analytics (9 mois) : 2271 k€ HT, incluant le développement et déploiement des trois agents IA Claude, l'instrumentation IoT des 8 500 équipements pilotes, le module analytics Metabase et le playbook gestion du changement. Ce budget de 1848 k€ sur 18 mois est à comparer avec l'estimation interne initiale de la SCCF : 1101 k€ sur 36 mois — soit un écart de 2349 k€ et 18 mois de délai. L'écart de coût s'explique principalement par la méthode de priorisation MVP (on ne développe que ce qui génère du ROI démontré), l'approche non-intrusive sur le SI existant, et la taille d'équipe Nehos calibrée au besoin (9 personnes seniors, pas de pyramide junior).
L'architecture technique a été conçue dès la phase 1 avec une internationalisation possible comme contrainte non fonctionnelle : multi-tenant (chaque filiale dispose de son espace isolé), multi-langues (i18n React intégré), multi-devises, et intégrations SI configurables par tenant (chaque filiale peut avoir son CRM ou ERP cible). Cette décision d'architecture a un coût initial légèrement plus élevé mais ouvre la trajectoire d'extension sans refonte majeure. En pratique, deux filiales européennes ont manifesté de l'intérêt pour le portail après avoir visité une démonstration en octobre 2025 — Coca-Cola Belgique et Coca-Cola Suisse. La discussion sur une extension multipayes est en cours entre Nehos et la direction digitale groupe, avec une estimation préliminaire de 18 mois supplémentaires pour couvrir les deux premiers pays cibles sur la base du core déjà développé.
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