#Dyneff — Portail B2B énergie, agents IA service client & pricing carburant automatisé

Distributeur de carburants et d'énergies, 600 salariés, Narbonne, filiale Repsol. Portail commandes B2B Next.js déployé pour 1 200 clients PME. Agents IA intégrés au service client. Pricing carburant automatisé sur flux temps réel Platts. +73 % taux d'adoption portail, −68 % appels service client traitement commandes, −31 % délai moyen entre commande et confirmation. Mission Nehos démarrée Q1 2025.

#Contexte client

Dyneff est un distributeur de carburants et d'énergies implanté à Narbonne (Aude), filiale directe du groupe pétrolier espagnol Repsol depuis 2017. L'entreprise compte 600 salariés répartis entre le siège narbonnais, les dépôts régionaux (Montpellier, Perpignan, Toulouse, Marseille, Béziers) et les équipes terrain de livraison. Son périmètre géographique couvre l'arc Occitanie-Méditerranée, avec quelques extensions sur la région PACA et la zone Pyrénées-Orientales côté ibérique.

Le portefeuille produits de Dyneff couvre l'ensemble du spectre carburant et énergie pour les professionnels : gazole professionnel routier et non routier (GNR), fioul domestique, AdBlue, lubrifiants industriels, et depuis 2022, une gamme d'énergies alternatives en forte croissance — HVO100 (huile végétale hydrotraitée, biocarburant 100 % renouvelable), GNL (gaz naturel liquéfié) pour les poids lourds, et GNC pour les flottes légères engagées dans la transition énergétique. La pression réglementaire sur la décarbonation des flottes de transport (directive RED III, loi Climat & Résilience, obligations TIRIB pour les transporteurs) a accéléré la demande sur ces nouveaux produits dès 2023-2024.

La base client B2B active de Dyneff représente 1 200 entreprises — une diversité sectorielle qui conditionne fortement la complexité de la relation commerciale : TPE artisanales (maçons, plombiers, électriciens avec 1 à 3 véhicules), PME de transport et de logistique (flottes 10 à 80 poids lourds), exploitations agricoles (GNR et HVO100 pour engins agricoles), collectivités locales et régies municipales, et grands comptes régionaux (distributeurs de matériaux, coopératives agricoles, industriels agroalimentaires). Chaque segment a des besoins de commande radicalement différents : la PME de transport passe commande chaque semaine sur la base du cours du gazole du jour, l'agriculteur commande une fois par trimestre en volume fixe, la collectivité travaille sur marché public avec une grille tarifaire annuelle.

Sur le plan financier, Dyneff affiche 6080 M€ de chiffre d'affaires distribution B2B en 2024, en croissance de 8 % vs 2023 portée par la montée en puissance des énergies alternatives (+34 % en volume sur HVO100 seul). La marge brute distribution est structurellement compressée par la volatilité des cours pétroliers (Platts, cotations ICE) et la concurrence régionale d'acteurs comme TotalEnergies Marketing France, DHL Energy, et des indépendants régionaux. Dans ce contexte de marges serrées, chaque point d'efficacité opérationnelle dans la chaîne commande-livraison-facturation se traduit directement en résultat.

La Direction Générale de Dyneff a amorcé une réflexion sur la transformation digitale de la relation client B2B dès le plan stratégique 2023-2026 piloté par la maison mère Repsol, qui exige désormais de ses filiales distribution un niveau minimum de digitalisation des processus clients (taux de commandes en ligne, NPS B2B, taux de self-service) intégré dans les objectifs annuels. Le DSI Dyneff, arrivé en poste en mars 2024 après un passage chez un distributeur d'énergie nordique, a porté le projet et identifié Nehos en septembre 2024, lors d'un événement Toulouse French Tech. La proximité géographique Narbonne-Toulouse (1 h 15) a facilité la relation de confiance, avec trois ateliers en présentiel organisés au siège de Dyneff avant la signature de la mission.

#Le défi

Le défi technique et business posé à Nehos sur ce dossier se décompose en quatre plans distincts qui interagissent entre eux, rendant la mission plus complexe qu'une simple refonte de portail web.

Plan 1 — Un portail commandes obsolète qui freine la croissance. Le portail client existant, développé par un prestataire régional en 2011 sur une base PHP monolithique, ne répondait plus aux exigences minimales d'un client B2B en 2024 : aucune compatibilité responsive mobile (70 % des gérants de TPE et des chauffeurs routiers utilisent leur smartphone pour les commandes), pas d'intégration avec le CRM Salesforce déployé côté commercial en 2021, aucune visibilité client sur le prix du jour des carburants (une donnée critique pour les PME de transport qui arbitrent entre fournisseurs en temps réel), et une interface utilisateur qui n'avait pas évolué visuellement depuis son déploiement. Résultat : 78 % des commandes arrivaient encore par téléphone ou email en 2024, traitées manuellement par les 14 assistants commerciaux du service client — avec un délai moyen de 4 heures entre la commande et la confirmation d'expédition.

Plan 2 — Un service client engorgé sur des tâches sans valeur ajoutée. L'analyse des motifs d'appels entrants réalisée lors de l'audit Nehos révèle que 62 % des contacts téléphoniques du service client portent sur trois types de demandes : confirmation de commande passée (« Ma commande du matin est bien prise en compte ? »), demande de tarif du jour sur un ou plusieurs produits, et demande de statut livraison. Ces trois catégories sont techniquement automatisables à 90 % avec un portail correctement conçu et des agents IA. Pendant ce temps, les demandes à vraie valeur ajoutée — conseil sur la transition HVO100, renégociation contrat grand compte, réclamation livraison — se retrouvaient traitées en retard ou escaladées vers les commerciaux terrain, générant de la friction client et de l'insatisfaction mesurable.

Plan 3 — Un pricing manuel non scalable face à la volatilité des cours. Les prix des carburants chez Dyneff sont construits sur une base cours Platts (cotation ICE Gasoil 0.1% FOB ARA) plus une marge distribution variable selon le produit, le client et le volume. En 2024, cette construction de prix était réalisée manuellement chaque matin par deux collaborateurs du service pricing, qui mettaient à jour un fichier Excel partagé transmis ensuite aux assistants commerciaux. Avec l'extension de la gamme aux produits alternatifs (HVO100 dont le prix suit un index différent, GNL avec sa propre cotation), la charge de travail pricing avait augmenté de 40 % en deux ans. Sans compter que les clients B2B sophistiqués (transporteurs, coopératives) exigeaient désormais une mise à jour des prix sur le portail en quasi temps réel — ce que le processus manuel ne permettait pas.

Plan 4 — Des contraintes réglementaires énergie à intégrer nativement dans le portail. Le secteur distribution d'énergie est soumis à plusieurs obligations déclaratives et de traçabilité : la TIRIB (Taxe incitative relative à l'incorporation de biocarburants) oblige les distributeurs à déclarer les volumes de biocarburants incorporés et à fournir des justificatifs aux clients transporteurs pour leurs propres obligations déclaratives ; la traçabilité des biocarburants durables (certification ISCC pour l'HVO100) doit être documentée par lot pour les clients qui revendiquent des réductions d'émissions carbone dans leur bilan RSE ; et les factures B2B doivent intégrer des mentions légales spécifiques selon le produit. Ces contraintes devaient être gérées nativement dans le nouveau portail, sans créer une couche de saisie manuelle supplémentaire.

#Résultats mesurés

| KPI | Résultat |

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| Taux d'adoption portail B2B à 9 mois — part des clients B2B actifs passant commande en autonomie via le portail | +73 % |

| Volume d'appels service client pour confirmation commande et demande tarif — libère les conseillers pour le conseil et la fidélisation | −68 % |

| Délai moyen entre passation commande et confirmation expédition — de 4 h en moyenne à 2 h 45 grâce au traitement automatisé portail | −31 % |

| NPS B2B Dyneff — score de recommandation client net, passé de 22 à 50 entre jan. 2025 et oct. 2025 | +28 pts |

| Charge de travail manuelle équipe pricing — temps de mise à jour des grilles tarifaires réduit grâce au moteur de pricing automatisé | −40 % |

| Budget total mission Nehos sur 12 mois (audit 192 k€ + portail 1248 k€ + agents IA 720 k€ + pricing 608 k€) | 2768 k€ |

| Clients B2B actifs migrés sur le nouveau portail — TPE, PME transport, agriculteurs, collectivités | 1 200 |

#Témoignage

"On avait peur que la migration vers un portail B2B complet soit rejetée par nos clients — beaucoup sont des artisans ou des agriculteurs pas particulièrement à l'aise avec le numérique. Nehos a insisté pour qu'on teste les maquettes avec de vrais clients avant de coder une seule ligne. Résultat : le taux d'adoption a dépassé nos projections de 20 %. Ce qui m'a aussi frappé, c'est leur refus de nous vendre des agents IA avant que le portail soit opérationnel. Ils auraient pu facturer plus tôt. Ils ont choisi la bonne séquence."

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