#Groupama — Transformation digitale de la relation client assurance : souscription en ligne, agent IA sinistres, espace client omnicanal, conformité DORA

Mission 22 mois. Méthode ROI-First IA Nehos. Souscription 100 % digitale déployée sur 9 lignes de produits, agent IA gestion sinistres intégré sur l'ensemble des canaux entrants, espace client omnicanal, mise en conformité DORA validée par l'ACPR. NPS sinistres +31 pts à 18 mois, délai moyen de traitement des dossiers sinistres −62 %, coûts d'instruction −38 %.

#Contexte client

Groupama est le premier assureur mutualiste français, avec 35 000 collaborateurs répartis sur l'ensemble du territoire national et dans 10 pays, 9 millions de sociétaires actifs et 18,3 milliards d'euros de primes collectées en 2023 (source : rapport annuel Groupama 2023). Le groupe est structuré en caisses régionales fédérées autour d'une holding nationale, Groupama SA, ce qui implique une gouvernance décentralisée avec des SI partiellement autonomes par entité. La distribution repose historiquement sur un réseau de 9 200 agents généraux exclusifs — force de frappe terrain unique dans le paysage assurantiel français, mais également facteur de complexité dans l'équation digitale : tout projet de transformation doit composer avec les intérêts du réseau, ses outils de travail au quotidien, et son rôle central dans la relation de confiance avec les sociétaires.

La rencontre avec Nehos remonte au troisième trimestre 2023, lors d'un appel d'offres ciblé lancé par la Direction Digitale Groupama sur trois lots. Le contexte était tendu à plusieurs niveaux. Premier signal : le NPS sinistres mesuré en juillet 2023 affichait −7, un score préoccupant sur un segment décisif pour la fidélisation — les moments sinistres sont reconnus comme les épisodes de vérité de la relation assurantielle. Deuxième signal : une étude interne révélait que 70 % des sociétaires déclarant un sinistre utilisaient leur smartphone comme premier point de contact, mais que le parcours se dégradait systématiquement à partir du moment où le dossier entrait dans le SI de gestion interne — délai de prise en charge flou, absence de vision temps réel sur l'avancement, relances manuelles par des gestionnaires débordés. Troisième signal : la maturité numérique des parcours de souscription était jugée insuffisante par la Direction Générale dans un contexte de pression compétitive des néo-assureurs et des comparateurs en ligne. Les taux d'abandon sur les tunnels de souscription en ligne existants dépassaient 67 % sur certaines lignes de produits.

Sur le plan technique, le SI central Groupama s'appuyait sur trois plateformes legacy AS400 en production, héritées de décennies d'accumulation de fonctionnalités, avec une dette technique estimée à plusieurs années de remise à niveau. Les équipes DSI internes — compétentes et motivées — se heurtaient à des cycles de développement longs (entre 14 et 22 semaines pour une évolution fonctionnelle significative), à une fragmentation des API internes et à l'absence d'une couche de données unifiée permettant une vision 360° du sociétaire à travers les caisses régionales. Le projet de Customer Data Platform (CDP) avait été initié deux ans plus tôt mais stagnait, faute d'une gouvernance data claire et de cas d'usage business validés pour le prioriser.

Enfin, le cadre réglementaire s'est alourdi avec l'entrée en vigueur du règlement DORA (Digital Operational Resilience Act) au 17 janvier 2025, imposant à Groupama comme à l'ensemble des entités financières d'atteindre un niveau de maturité opérationnelle sur la résilience numérique, la gestion des prestataires IT critiques (TPSP) et les tests de pénétration avancés (TLPT). La Direction des Risques avait identifié une trentaine de prestataires IT potentiellement concernés par le statut TPSP sans cartographie formelle existante. C'est dans ce contexte de pression simultanée — NPS dégradé, compétitivité digitale, dette technique legacy, conformité DORA — que Groupama a lancé l'appel d'offres auquel Nehos a répondu.

#Le défi

Le challenge de cette mission tenait dans l'articulation de quatre chantiers de profondeur différente, avec des calendriers contraints et des dépendances techniques fortes entre eux. Chaque chantier, pris isolément, aurait constitué une mission à part entière. Les mener de front, en garantissant la cohérence d'ensemble et sans déstabiliser les opérations courantes d'un assureur en production 24/7, représentait le vrai défi.

Premier chantier — la refonte de la souscription en ligne. Les 9 lignes de produits concernées (auto, habitation, santé, prévoyance, agricole, professionnels, emprunteur, animaux de compagnie, scolaire) présentaient des niveaux de maturité digitale très hétérogènes. Certaines lignes avaient déjà un parcours web fonctionnel mais non optimisé. D'autres fonctionnaient encore sur des formulaires papier scannés ou des prises de commande téléphoniques. La refonte ne pouvait pas se contenter d'un copier-coller unifié : chaque ligne de produit avait ses spécificités réglementaires, ses logiques tarifaires, ses flux de souscription imposés par les actuaires, et sa réalité terrain avec les agents réseau qui devaient rester dans la boucle pour les cas complexes.

Deuxième chantier — l'agent IA gestion sinistres. Le périmètre fonctionnel initial semblait clair (automatiser la prise en charge des déclarations de sinistres simples, réduire les délais, améliorer le NPS). La réalité technique était nettement plus complexe. Les sinistres entrant dans le SI transitaient par sept canaux différents (application mobile, site web, téléphone via centre de gestion, mail, courrier, réseau agents, API partenaires). Chaque canal avait ses propres formats de données, ses propres règles de qualification et ses propres interlocuteurs métier. Construire un agent IA capable d'opérer de manière cohérente sur l'ensemble de ces canaux impliquait de concevoir une couche d'orchestration unifiée — sans quoi on aurait simplement automatisé la fragmentation existante. Par ailleurs, les contraintes réglementaires sur la décision IA dans le domaine assurantiel (article 22 RGPD sur la décision automatisée, classification risque AI Act sur les systèmes d'évaluation des sinistres) imposaient un niveau de contrôle humain maintenu sur les dossiers dépassant certains seuils de valeur ou de complexité.

Troisième chantier — l'espace client omnicanal. Le sociétaire Groupama pouvait être en contact simultané avec sa caisse régionale, son agent général exclusif, le service sinistres national, l'application mobile et le site web groupama.fr. Chacun de ces points de contact avait sa propre vue partielle du dossier client, sans synchronisation temps réel. Construire un espace client unifié signifiait résoudre le problème de la réconciliation des identités client entre les caisses régionales (les référentiels clients n'étaient pas unifiés), sans remettre en cause l'autonomie de gestion des caisses — condition non négociable imposée par la gouvernance mutualiste.

Quatrième chantier — la conformité DORA. L'entrée en vigueur du 17 janvier 2025 laissait une fenêtre de 16 mois à compter du début de la mission. La cartographie des TPSP (Third-Party Service Providers) critiques était absente. Les tests TLPT (Threat-Led Penetration Testing) n'avaient jamais été réalisés à ce niveau de rigueur. Les politiques contractuelles avec les fournisseurs IT ne couvraient pas les obligations de notification d'incident imposées par DORA. Et la DSI devait absorber ces obligations tout en pilotant simultanément les trois autres chantiers de la mission.

#Résultats mesurés

| KPI | Résultat |

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| NPS sinistres — de −7 à +24 en 18 mois post-déploiement agent IA (mesure NPS transactionnel post-clôture dossier) | +31 pts |

| Délai moyen traitement dossier sinistre — de 14,3 jours à 5,4 jours (périmètre sinistres classifiés auto-traitement IA) | −62 % |

| Coûts d'instruction des dossiers sinistres — réduction sur périmètre agent IA, mesurée en ETP gestionnaires réalloués | −38 % |

| Taux d'abandon souscription en ligne — moyenne pondérée sur les 9 lignes de produits déployées | −44 % |

| Conformité DORA validée par contrôle ACPR novembre 2025 — zéro réserve sur les cinq piliers du règlement | 100 % |

| TPSP cartographiés et qualifiés selon critères DORA, dont 3 classifiés Critical ICT Third-Party Providers avec clauses renforcées | 34 |

| Lignes de produits déployées en souscription 100 % digitale (auto, habitation, santé, prévoyance, agricole, professionnels, emprunteur, animaux, scolaire) | 9 lignes |

#Témoignage

"Nehos a su articuler la réalité terrain de nos 9 200 agents avec les ambitions digitales de la Direction Générale. L'agent IA sinistres n'a pas remplacé nos gestionnaires — il leur a libéré du temps pour traiter les dossiers complexes qui nécessitent vraiment leur expertise. Sur DORA, on avait une deadline non négociable avec l'ACPR et un SI multi-TPSP que personne n'avait cartographié sérieusement avant. Nehos l'a fait méthodiquement, en 8 semaines. Le contrôle ACPR de novembre 2025 s'est passé sans réserve. C'est ce qu'on attendait."

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