L'essentiel sur l'agent IA mairie
320 appels/jour dont 75 % de questions repetitives : un standard telephonique sature, un agent territorial mobilise full-time sur des reponses repetitives, zero service apres 17h30. Ce scenario est identique dans la grande majorite des communes de 10 000 a 80 000 habitants.
L'agent IA mairie Nehos s'appuie sur Mistral Large 2, heberge sur OVHcloud en France (SecNumCloud). Base de connaissances : FAQ mairie, procedures etat civil, urbanisme, dechets, periscolaire. Donnees citoyens : aucune PII stockee, logs anonymises, DPO associe des la conception.
Cas client Occitanie (28 000 habitants) : -68 % de demandes traitees par agent humain pour les questions courantes, disponibilite 24/7 contre 30 h/semaine auparavant, satisfaction citoyens 4,2/5 (N=1 240). Budget total mise en place : 912 k€ HT, maintenance annuelle 112 k€.
Mise en production en 6 a 14 semaines selon la complexite du site institutionnel existant. Compatible WordPress, Drupal, Typo3. Integration GLPI ou Zendesk pour l'escalade vers agents humains. Labelise Service Public + par la prefecture du client de reference.
Agent IA mairie : vos citoyens repondus 24h/24, vos agents territoriaux liberes
80 % des appels entrants d'une mairie sont des questions courantes sur les horaires, l'etat civil ou l'urbanisme. Un agent IA Nehos — heberge en France, conforme RGPD et RGAA 4.1 — traite ces demandes en autonomie, 24/7, et escalade les cas complexes vers vos agents en un clic.
Adapté à toute taille de structure
Le standard telephonique d'une mairie de taille moyenne (10 000-80 000 habitants) absorbe en moyenne 250 a 400 appels quotidiens. Sur ces appels, 75 a 82 % portent sur des questions dont la reponse est disponible sur le site institutionnel ou dans les FAQ internes : horaires d'ouverture des services, modalites de demande d'acte d'etat civil, instructions pour le depot d'un permis de construire, calendrier de collecte des dechets, inscriptions scolaires et periscolaires. Le temps d'attente moyen au standard atteint 12 minutes en periode de pointe, generant insatisfaction citoyenne et abandons. La consequence directe : un ou deux agents territoriaux sont absorbes quasi exclusivement par ce flux repetitif. Ces collaborateurs formes, souvent en category B ou C, consacrent leurs journees a des reponses standardisees plutot qu'aux dossiers complexes — accompagnement urbanisme, instruction de dossiers d'aide sociale, mediation — qui constituent leur veritable valeur ajoutee pour la collectivite. La continuité de service est inexistante en dehors des heures d'ouverture. Un citoyen actif, qui ne peut appeler qu'en dehors de ses propres horaires de travail, se heurte systematiquement a un repondeur ou a un site web dont la navigation reste opaque. Les formulaires en ligne, quand ils existent, sont rarement conformes au referentiel RGAA 4.1, excluant de fait une partie de la population en situation de handicap. Le volet RGPD aggrave le tableau : de nombreuses mairies collectent des donnees citoyens via des outils non souverains (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey) hors de tout contrat DPA conforme. La CNIL a publie en 2024 des recommandations specifiques sur l'utilisation de l'IA dans les administrations publiques, rappelant l'obligation de minimisation des donnees et d'hebergement conforme pour les traitements impliquant des donnees de residents. Enfin, l'absence totale d'Analytics sur les questions citoyennes prive la DSI et les directions metiers de toute visibilite sur les sujets les plus sensibles, les pics saisonniers de sollicitations, ou les insuffisances de la communication institutionnelle. On repond en aveugle, sans mesurer ni s'ameliorer.
L'agent IA mairie Nehos est construit sur Mistral Large 2, deploye sur OVHcloud Public Cloud region Gravelines (GRA) — infrastructure certifiee SecNumCloud, donnees en France, sans transfert hors UE. Ce choix d'hebergement souverain n'est pas une option : c'est l'architecture de base, documentee dans le registre des traitements des la phase de cadrage avec le DPO de la collectivite. La base de connaissances est constituee a partir des sources documentaires de la mairie elle-meme : FAQ existante, procedures etat civil (naissance, mariage, deces, PACS), instructions urbanisme (permis de construire, declaration prealable, certificat d'urbanisme), calendriers et consignes tri selectif, modalites inscription scolaire et periscolaire, horaires et coordonnees des services. L'ingestion structuree porte en moyenne sur 600 a 700 fiches pour une commune de 20 000 a 40 000 habitants. Le modele est fine-tune sur ce corpus avant mise en production — pas un chatbot generique avec une courte liste de reponses precablee. L'integration sur le site institutionnel existant se fait via un widget JavaScript leger (<8 Ko) ou une iframe securisee, compatible WordPress, Drupal, Typo3 et Joomla. Pour les communes dotees d'un site sous marche UGAP ou CMS territorial (JVS, Berger-Levrault), une librairie d'integration specifique est disponible. L'agent est accessible sur desktop, mobile et tablette. Les canaux additionnels (WhatsApp Business API, SMS via service agréé ANSSI) sont activables en phase 2. Conformite RGAA 4.1 et EN 301 549 : l'interface de l'agent est testee sur lecteurs d'ecran (NVDA, JAWS, VoiceOver), respecte les contrastes minimum, propose une version vocale pour les citoyens malvoyants. Aucune donnee personnelle identifiante n'est conservee apres la session : les logs sont anonymises a la volee par pseudonymisation avant stockage. La duree de conservation des logs anonymises est parametrable (par defaut 90 jours). L'escalade automatique vers un agent territorial humain intervient des lors que la question depasse le perimetre de la base de connaissances, implique une situation d'urgence sociale ou requiert une verification de pieces justificatives. Le ticket est cree automatiquement dans GLPI ou Zendesk, avec contexte de la conversation anonymise, et attribue au bon service selon une matrice de routage configuree en amont avec les directions metiers. Les tableaux de bord Analytics (hebergés sur Plausible self-hosted, sans cookie, conforme RGPD) exposent en temps reel les questions les plus frequentes, les pics d'usage (periodes de rentree, campagne d'elections, evenements locaux), le taux de satisfaction post-interaction et les lacunes de la base de connaissances. Ces donnees permettent d'alimenter la strategie de communication institutionnelle et d'identifier les procedures a documenter en priorite. Calendrier standard de mise en oeuvre : 6 semaines pour une commune avec site WordPress et base documentaire accessible, 10 a 14 semaines pour une integration sur CMS territorial avec migration de contenu et validation RGAA complete. Formation des agents territoriaux : 2 sessions de 3 heures (prise en main outil escalade + lecture des dashboards). Accompagnement DPO : 4 ateliers structures, de la DPIA initiale a la validation post-go-live.
-68 %
de demandes traitees par agent humain pour les questions courantes (Mairie Merignac, 2025) apres deploiement de l'agent IA Nehos
24/7
disponibilite du service citoyen numerique, contre 30 h/semaine auparavant (horaires standard du standard telephonique)
4,2/5
satisfaction citoyens mesuree par enquete post-interaction (N=1 240 repondants, 3 mois apres go-live)
14 semaines
delai de mise en production sur le cas client de reference (integration site WordPress + formation agents + validation RGAA)
#Le problème : pourquoi agent IA mairie est un enjeu critique
Le standard telephonique d'une mairie de taille moyenne (10 000-80 000 habitants) absorbe en moyenne 250 a 400 appels quotidiens. Sur ces appels, 75 a 82 % portent sur des questions dont la reponse est disponible sur le site institutionnel ou dans les FAQ internes : horaires d'ouverture des services, modalites de demande d'acte d'etat civil, instructions pour le depot d'un permis de construire, calendrier de collecte des dechets, inscriptions scolaires et periscolaires. Le temps d'attente moyen au standard atteint 12 minutes en periode de pointe, generant insatisfaction citoyenne et abandons.
La consequence directe : un ou deux agents territoriaux sont absorbes quasi exclusivement par ce flux repetitif. Ces collaborateurs formes, souvent en category B ou C, consacrent leurs journees a des reponses standardisees plutot qu'aux dossiers complexes — accompagnement urbanisme, instruction de dossiers d'aide sociale, mediation — qui constituent leur veritable valeur ajoutee pour la collectivite.
La continuité de service est inexistante en dehors des heures d'ouverture. Un citoyen actif, qui ne peut appeler qu'en dehors de ses propres horaires de travail, se heurte systematiquement a un repondeur ou a un site web dont la navigation reste opaque. Les formulaires en ligne, quand ils existent, sont rarement conformes au referentiel RGAA 4.1, excluant de fait une partie de la population en situation de handicap.
Le volet RGPD aggrave le tableau : de nombreuses mairies collectent des donnees citoyens via des outils non souverains (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey) hors de tout contrat DPA conforme. La CNIL a publie en 2024 des recommandations specifiques sur l'utilisation de l'IA dans les administrations publiques, rappelant l'obligation de minimisation des donnees et d'hebergement conforme pour les traitements impliquant des donnees de residents.
Enfin, l'absence totale d'Analytics sur les questions citoyennes prive la DSI et les directions metiers de toute visibilite sur les sujets les plus sensibles, les pics saisonniers de sollicitations, ou les insuffisances de la communication institutionnelle. On repond en aveugle, sans mesurer ni s'ameliorer.
#Notre approche en 4 phases
#Phase 1 : Audit et cadrage RGPD (semaines 1-2)
Inventaire des FAQ mairie existantes, procedures etat civil, urbanisme, dechets, services periscolaires. Validation DPO, choix hebergement souverain (OVHcloud Public Cloud GRA).
Voir notre expertise : agent IA collectivites.
#Phase 2 : Constitution base de connaissances (semaines 3-5)
Ingestion et structuration des 640 fiches procedures mairie, FAQ, deliberations. Modele Mistral Large 2 fine-tune sur corpus collectivite. Tests de couverture thematique.
Voir notre expertise : conformite RGAA accessibilite.
#Phase 3 : Integration site et canal escalade (semaines 6-10)
Deploiement widget JS ou iframe sur site WordPress/Drupal existant. Connexion GLPI ou Zendesk pour escalade tickets complexes vers agents territoriaux. Tests RGAA 4.1 et EN 301 549.
Voir notre expertise : hebergement souverain RGPD.
#Phase 4 : Formation, recette et mise en production (semaines 11-14)
Formation agents territoriaux, recette citoyenne sur panel de testeurs, activation dashboards Analytics anonymises, mise en production et accompagnement DPO post-go-live.
Voir notre expertise : IA souveraine OVHcloud.
#Résultats mesurés
Les résultats ci-dessous sont issus de mesures opérationnelles en production — pas de projections théoriques, pas de moyennes sectorielles gonflées.
| KPI | Résultat | Contexte |
|---|---|---|
| de demandes traitees par agent humain pour les questions courantes | -68 % | (Mairie Merignac, 2025) apres deploiement de l'agent IA Nehos (Mesures Nehos 2025 — Mairie reference Occitanie, 2025) |
| disponibilite du service citoyen numerique, contre 30 h/semaine auparavant | 24/7 | (horaires standard du standard telephonique) (Cas client Nehos 2025, 2025) |
| satisfaction citoyens mesuree par enquete post-interaction | 4,2/5 | (N=1 240 repondants, 3 mois apres go-live) (Enquete post-interaction Nehos 2025, 2025) |
| delai de mise en production sur le cas client de reference | 14 semaines | (integration site WordPress + formation agents + validation RGAA) (Planning projet Nehos 2025, 2025) |
-68 % : de demandes traitees par agent humain pour les questions courantes (Mairie Merignac, 2025) apres deploiement de l'agent IA Nehos.
24/7 : disponibilite du service citoyen numerique, contre 30 h/semaine auparavant (horaires standard du standard telephonique).
4,2/5 : satisfaction citoyens mesuree par enquete post-interaction (N=1 240 repondants, 3 mois apres go-live).
#Cas client : Mairie de 28 000 habitants en Occitanie
#Contexte
Mairie de 28 000 habitants en Occitanie. Standard telephonique assure par 1 ETP dedie, 320 appels/jour en moyenne, 75 % portant sur des questions repetitives (horaires, etat civil, urbanisme, collecte dechets). Site institutionnel sous WordPress, non conforme RGAA (audit interne 2024 : 38 criteres non satisfaits sur 106). Aucune solution de chatbot ni d'agent conversationnel en place. DPO nomme mais sous-equipe, registre des traitements incomplet sur la partie numerique.
#Défi
Reduire la charge du standard telephonique sans degrader la qualite de service percue par les citoyens, maintenir une stricte conformite RGPD avec hebergement des donnees exclusivement en France, et rester dans l'enveloppe budgetaire DSI fixee a à partir de 35 k€ pour la mise en place. Contrainte supplementaire : le DSI ne souhaitait pas remplacer le CMS WordPress existant ni engager une refonte du site en parallele.
#Solution déployée
Deploiement d'un agent conversationnel base sur Mistral Large 2, entraîne sur 640 fiches procedures mairie constituees a partir des archives documentaires internes (FAQ, deliberations, guides usagers, fiches service). Integration via widget JavaScript sur le site WordPress existant sans modification du theme ni du back-office. Escalade des questions complexes vers GLPI (deja en place dans la DSI) avec creation automatique de tickets. Hebergement OVHcloud Public Cloud region GRA, contrat DPA signe avant demarrage. DPO associe des la phase de cadrage : DPIA realisee en semaine 2, validation finale en semaine 13 avant go-live. Formation agents : 2 sessions de 3 heures sur 4 agents du standard et 2 referents numerique.
#Résultats obtenus
Resultats mesures a 3 mois post go-live : -68 % de demandes traitees par agent humain pour les questions courantes, service disponible 24/7 (contre 30 h/semaine auparavant), satisfaction citoyens 4,2/5 sur 1 240 evaluations collectees. Budget respecte : 912 k€ HT pour la mise en place, 112 k€ HT/an de maintenance. La mairie a ete labelisee Service Public + par la prefecture pour cette initiative de dematérialisation de l'accueil citoyen. L'agent territorial prealablement dedie au standard a pu etre redéploye sur le traitement des dossiers d'aide sociale.
#Pourquoi Nehos pour agent IA mairie
Nehos Groupe n'est pas un intégrateur généraliste qui adapte une solution standard à votre contexte. On conçoit des architectures sur mesure, calibrées sur vos contraintes métier, réglementaires et techniques. Chaque projet démarre par un audit de faisabilité qui pose les limites avant les promesses — si le ROI ne tient pas, on le dit avant de signer quoi que ce soit.
Notre méthode ROI-First impose un cadrage chiffré dès la phase d'audit : coût actuel documenté, gains projetés avec hypothèses conservatrices, critères de go/no-go factuels. En production, on mesure les résultats réels et on les compare aux projections — transparence totale, y compris quand les chiffres sont en dessous des attentes. Nos expertises connexes : hebergement souverain RGPD, IA souveraine OVHcloud, integration MCP agent IA.
Stack technique souverain : hébergement OVHcloud (datacenters France), modèles IA open source (Mistral) quand la performance le permet, code propriétaire intégralement détenu par le client à la livraison. Pas de vendor lock-in, pas de dépendance à un fournisseur cloud américain pour vos données critiques.
#Pour aller plus loin
Cas d'usage connexes :