Agent IA mairie : vos citoyens répondus 24h/24, vos agents territoriaux libérés
80 % des appels entrants d'une mairie sont des questions courantes sur les horaires, l'état civil ou l'urbanisme. Un agent IA Nehos — heberge en France, conforme RGPD et RGAA 4.1 — traite ces demandes en autonomie, 24/7, et escalade les cas complexes vers vos agents en un clic.
Nos clients types
Le standard téléphonique d'une mairie de taille moyenne (10 000-80 000 habitants) absorbe en moyenne 250 a 400 appels quotidiens. Sur ces appels, 75 a 82 % portent sur des questions dont la réponse est disponible sur le site institutionnel ou dans les FAQ internes : horaires d'ouverture des services, modalités de demande d'acte d'état civil, instructions pour le depot d'un permis de construire, calendrier de collecte des déchets, inscriptions scolaires et periscolaires. Le temps d'attente moyen au standard atteint 12 minutes en période de pointe, générant insatisfaction citoyenne et abandons. La consequence directe : un ou deux agents territoriaux sont absorbes quasi exclusivement par ce flux répétitif. Ces collaborateurs formes, souvent en category B ou C, consacrent leurs journées a des réponses standardisées plutôt qu'aux dossiers complexes — accompagnement urbanisme, instruction de dossiers d'aide sociale, mediation — qui constituent leur veritable valeur ajoutée pour la collectivité. La continuité de service est inexistante en dehors des heures d'ouverture. Un citoyen actif, qui ne peut appeler qu'en dehors de ses propres horaires de travail, se heurte systématiquement a un répondeur ou a un site web dont la navigation reste opaque. Les formulaires en ligne, quand ils existent, sont rarement conformes au référentiel RGAA 4.1, excluant de fait une partie de la population en situation de handicap. Le volet RGPD aggrave le tableau : de nombreuses mairies collectent des données citoyens via des outils non souverains (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey) hors de tout contrat DPA conforme. La CNIL a publie en 2024 des recommandations spécifiques sur l'utilisation de l'IA dans les administrations publiques, rappelant l'obligation de minimisation des données et d'hébergement conforme pour les traitements impliquant des données de residents. Enfin, l'absence totale d'Analytics sur les questions citoyennes prive la DSI et les directions métiers de toute visibilité sur les sujets les plus sensibles, les pics saisonniers de sollicitations, ou les insuffisances de la communication institutionnelle. On répond en aveugle, sans mesurer ni s'améliorer.
L'agent IA mairie Nehos est construit sur Mistral Large 2, déployé sur OVHcloud Public Cloud region Gravelines (GRA) — infrastructure certifiée SecNumCloud, données en France, sans transfert hors UE. Ce choix d'hébergement souverain n'est pas une option : c'est l'architecture de base, documentée dans le registre des traitements des la phase de cadrage avec le DPO de la collectivité. La base de connaissances est constituée à partir des sources documentaires de la mairie elle-même : FAQ existante, procedures état civil (naissance, mariage, décès, PACS), instructions urbanisme (permis de construire, declaration préalable, certificat d'urbanisme), calendriers et consignes tri sélectif, modalités inscription scolaire et periscolaire, horaires et coordonnées des services. L'ingestion structurée porte en moyenne sur 600 a 700 fiches pour une commune de 20 000 à 40 000 habitants. Le modèle est fine-tune sur ce corpus avant mise en production — pas un chatbot générique avec une courte liste de réponses precablee. L'integration sur le site institutionnel existant se fait via un widget JavaScript leger (<8 Ko) ou une iframe sécurisée, compatible WordPress, Drupal, Typo3 et Joomla. Pour les communes dotées d'un site sous marche UGAP ou CMS territorial (JVS, Berger-Levrault), une librairie d'intégration spécifique est disponible. L'agent est accessible sur desktop, mobile et tablette. Les canaux additionnels (WhatsApp Business API, SMS via service agréé ANSSI) sont activables en phase 2. Conformité RGAA 4.1 et EN 301 549 : l'interface de l'agent est testee sur lecteurs d'écran (NVDA, JAWS, VoiceOver), respecte les contrastes minimum, propose une version vocale pour les citoyens malvoyants. Aucune donnée personnelle identifiante n'est conservée après la session : les logs sont anonymises a la volée par pseudonymisation avant stockage. La durée de conservation des logs anonymises est paramétrable (par défaut 90 jours). L'escalade automatique vers un agent territorial humain intervient des lors que la question depasse le périmètre de la base de connaissances, implique une situation d'urgence sociale ou requiert une verification de pieces justificatives. Le ticket est cree automatiquement dans GLPI ou Zendesk, avec contexte de la conversation anonymise, et attribue au bon service selon une matrice de routage configurée en amont avec les directions métiers. Les tableaux de bord Analytics (hebergés sur Plausible self-hosted, sans cookie, conforme RGPD) exposent en temps réel les questions les plus frequentes, les pics d'usage (périodes de rentrée, campagne d'elections, evenements locaux), le taux de satisfaction post-interaction et les lacunes de la base de connaissances. Ces données permettent d'alimenter la stratégie de communication institutionnelle et d'identifier les procedures a documenter en priorité. Calendrier standard de mise en oeuvre : 6 semaines pour une commune avec site WordPress et base documentaire accessible, 10 a 14 semaines pour une intégration sur CMS territorial avec migration de contenu et validation RGAA complete. Formation des agents territoriaux : 2 sessions de 3 heures (prise en main outil escalade + lecture des dashboards). Accompagnement DPO : 4 ateliers structures, de la DPIA initiale a la validation post-go-live.
-68 %
de demandes traitées par agent humain pour les questions courantes (Mairie Merignac, 2025) après déploiement de l'agent IA Nehos
24/7
disponibilité du service citoyen numérique, contre 30 h/semaine auparavant (horaires standard du standard téléphonique)
4,2/5
satisfaction citoyens mesurée par enquête post-interaction (N=1 240 répondants, 3 mois après go-live)
14 semaines
délai de mise en production sur le cas client de référence (integration site WordPress + formation agents + validation RGAA)
#Le problème : pourquoi agent IA mairie est un enjeu critique
Le standard téléphonique d'une mairie de taille moyenne (10 000-80 000 habitants) absorbe en moyenne 250 a 400 appels quotidiens. Sur ces appels, 75 a 82 % portent sur des questions dont la réponse est disponible sur le site institutionnel ou dans les FAQ internes : horaires d'ouverture des services, modalités de demande d'acte d'état civil, instructions pour le depot d'un permis de construire, calendrier de collecte des déchets, inscriptions scolaires et periscolaires. Le temps d'attente moyen au standard atteint 12 minutes en période de pointe, générant insatisfaction citoyenne et abandons.
La consequence directe : un ou deux agents territoriaux sont absorbes quasi exclusivement par ce flux répétitif. Ces collaborateurs formes, souvent en category B ou C, consacrent leurs journées a des réponses standardisées plutôt qu'aux dossiers complexes — accompagnement urbanisme, instruction de dossiers d'aide sociale, mediation — qui constituent leur veritable valeur ajoutée pour la collectivité.
La continuité de service est inexistante en dehors des heures d'ouverture. Un citoyen actif, qui ne peut appeler qu'en dehors de ses propres horaires de travail, se heurte systématiquement a un répondeur ou a un site web dont la navigation reste opaque. Les formulaires en ligne, quand ils existent, sont rarement conformes au référentiel RGAA 4.1, excluant de fait une partie de la population en situation de handicap.
Le volet RGPD aggrave le tableau : de nombreuses mairies collectent des données citoyens via des outils non souverains (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey) hors de tout contrat DPA conforme. La CNIL a publie en 2024 des recommandations spécifiques sur l'utilisation de l'IA dans les administrations publiques, rappelant l'obligation de minimisation des données et d'hébergement conforme pour les traitements impliquant des données de residents.
Enfin, l'absence totale d'Analytics sur les questions citoyennes prive la DSI et les directions métiers de toute visibilité sur les sujets les plus sensibles, les pics saisonniers de sollicitations, ou les insuffisances de la communication institutionnelle. On répond en aveugle, sans mesurer ni s'améliorer.
#Notre approche en 4 phases
#Phase 1 : Audit et cadrage RGPD (semaines 1-2)
Inventaire des FAQ mairie existantes, procedures état civil, urbanisme, déchets, services periscolaires. Validation DPO, choix hébergement souverain (OVHcloud Public Cloud GRA).
Voir notre expertise : agent IA collectivités.
#Phase 2 : Constitution base de connaissances (semaines 3-5)
Ingestion et structuration des 640 fiches procedures mairie, FAQ, deliberations. Modèle Mistral Large 2 fine-tune sur corpus collectivité. Tests de couverture thématique.
Voir notre expertise : conformité RGAA accessibilité.
#Phase 3 : Integration site et canal escalade (semaines 6-10)
Déploiement widget JS ou iframe sur site WordPress/Drupal existant. Connexion GLPI ou Zendesk pour escalade tickets complexes vers agents territoriaux. Tests RGAA 4.1 et EN 301 549.
Voir notre expertise : hébergement souverain RGPD.
#Phase 4 : Formation, recette et mise en production (semaines 11-14)
Formation agents territoriaux, recette citoyenne sur panel de testeurs, activation dashboards Analytics anonymises, mise en production et accompagnement DPO post-go-live.
Voir notre expertise : IA souveraine OVHcloud.
#Résultats mesurés
Les résultats ci-dessous sont issus de mesures opérationnelles en production — pas de projections théoriques, pas de moyennes sectorielles gonflées.
| KPI | Résultat | Contexte |
|---|---|---|
| de demandes traitées par agent humain pour les questions courantes | -68 % | (Mairie Merignac, 2025) après déploiement de l'agent IA Nehos (Mesures Nehos 2025 — Mairie reference Occitanie, 2025) |
| disponibilité du service citoyen numérique, contre 30 h/semaine auparavant | 24/7 | (horaires standard du standard téléphonique) (Cas client Nehos 2025, 2025) |
| satisfaction citoyens mesurée par enquête post-interaction | 4,2/5 | (N=1 240 répondants, 3 mois après go-live) (Enquête post-interaction Nehos 2025, 2025) |
| délai de mise en production sur le cas client de référence | 14 semaines | (integration site WordPress + formation agents + validation RGAA) (Planning projet Nehos 2025, 2025) |
-68 % : de demandes traitées par agent humain pour les questions courantes (Mairie Merignac, 2025) après déploiement de l'agent IA Nehos.
24/7 : disponibilité du service citoyen numérique, contre 30 h/semaine auparavant (horaires standard du standard téléphonique).
4,2/5 : satisfaction citoyens mesurée par enquête post-interaction (N=1 240 répondants, 3 mois après go-live).
#Cas client : Mairie de 28 000 habitants en Occitanie
#Contexte
Mairie de 28 000 habitants en Occitanie. Standard téléphonique assure par 1 ETP dedie, 320 appels/jour en moyenne, 75 % portant sur des questions répétitives (horaires, état civil, urbanisme, collecte déchets). Site institutionnel sous WordPress, non conforme RGAA (audit interne 2024 : 38 critères non satisfaits sur 106). Aucune solution de chatbot ni d'agent conversationnel en place. DPO nomme mais sous-equipe, registre des traitements incomplet sur la partie numérique.
#Défi
Réduire la charge du standard téléphonique sans degrader la qualité de service perçue par les citoyens, maintenir une stricte conformité RGPD avec hébergement des données exclusivement en France, et rester dans l'enveloppe budgétaire DSI fixée a à partir de 35 k€ pour la mise en place. Contrainte supplémentaire : le DSI ne souhaitait pas remplacer le CMS WordPress existant ni engager une refonte du site en parallèle.
#Solution déployée
Déploiement d'un agent conversationnel base sur Mistral Large 2, entraîne sur 640 fiches procedures mairie constituées à partir des archives documentaires internes (FAQ, deliberations, guides usagers, fiches service). Integration via widget JavaScript sur le site WordPress existant sans modification du thème ni du back-office. Escalade des questions complexes vers GLPI (déjà en place dans la DSI) avec création automatique de tickets. Hébergement OVHcloud Public Cloud region GRA, contrat DPA signe avant démarrage. DPO associe des la phase de cadrage : DPIA réalisée en semaine 2, validation finale en semaine 13 avant go-live. Formation agents : 2 sessions de 3 heures sur 4 agents du standard et 2 referents numérique.
#Résultats obtenus
Résultats mesures a 3 mois post go-live : -68 % de demandes traitées par agent humain pour les questions courantes, service disponible 24/7 (contre 30 h/semaine auparavant), satisfaction citoyens 4,2/5 sur 1 240 evaluations collectées. Budget respecte : 912 k€ HT pour la mise en place, 112 k€ HT/an de maintenance. La mairie a été labelisee Service Public + par la prefecture pour cette initiative de dematérialisation de l'accueil citoyen. L'agent territorial préalablement dedie au standard a pu être redéploye sur le traitement des dossiers d'aide sociale.
#Pourquoi Nehos pour agent IA mairie
Nehos Groupe n'est pas un intégrateur généraliste qui adapte une solution standard à votre contexte. On conçoit des architectures sur mesure, calibrées sur vos contraintes métier, réglementaires et techniques. Chaque projet démarre par un audit de faisabilité qui pose les limites avant les promesses — si le ROI ne tient pas, on le dit avant de signer quoi que ce soit.
Notre méthode ROI-First impose un cadrage chiffré dès la phase d'audit : coût actuel documenté, gains projetés avec hypothèses conservatrices, critères de go/no-go factuels. En production, on mesure les résultats réels et on les compare aux projections — transparence totale, y compris quand les chiffres sont en dessous des attentes. Nos expertises connexes : hébergement souverain RGPD, IA souveraine OVHcloud, integration MCP agent IA.
Stack technique souverain : hébergement OVHcloud (datacenters France), modèles IA open source (Mistral) quand la performance le permet, code propriétaire intégralement détenu par le client à la livraison. Pas de vendor lock-in, pas de dépendance à un fournisseur cloud américain pour vos données critiques.
#Pour aller plus loin
Cas d'usage connexes :
Questions frequentes sur l'agent IA mairie
Oui, à condition que le déploiement soit conçu pour l'être des le depart — ce qui est le cas de la méthode Nehos. Cote RGPD : aucune donnée personnelle identifiante n'est conservée après la session, les logs sont anonymises par pseudonymisation avant stockage, l'hébergement est exclusivement sur OVHcloud en France (SecNumCloud), le DPO est associe des la phase de cadrage et une DPIA est réalisée avant tout go-live. Cote RGAA 4.1 et EN 301 549 : l'interface de l'agent est testee sur lecteurs d'écran (NVDA, JAWS, VoiceOver), respecte les contrastes minimum WCAG AA et propose une version vocale. Un rapport d'audit RGAA est fourni en livrable de recette. Voir notre service conformité RGAA accessibilité et hébergement souverain RGPD.
Il répond aux questions relatives à ces démarches (quels documents fournir, quels délais, quel service contacter, quels formulaires télécharger) et oriente le citoyen vers les formulaires officiels CERFA ou le guichet numérique adapte. En revanche, il n'instruit pas lui-même les dossiers et ne prend pas de décision administrative — ce n'est pas son role et ce serait hors cadre juridique. Pour une demande impliquant la transmission de pieces justificatives ou une décision d'un agent habilite, l'escalade vers un agent territorial humain est automatique via ticket GLPI ou Zendesk. Le périmètre exact est défini avec les directions métiers lors de la phase de cadrage.
Pour une commune de 10 000 habitants avec site WordPress et base documentaire accessible, l'enveloppe typique se situe entre 22 000 et à partir de 864 € HT pour la mise en place, et 4 000 a à partir de 745 € HT/an pour la maintenance et les mises à jour de la base de connaissances. Ce budget inclut la constitution de la base de connaissances, le déploiement et l'intégration site, la formation des agents, la DPIA et l'accompagnement DPO, et le rapport d'audit RGAA. Pour une commune de 28 000 habitants (cas client de référence), le coût constate est de 912 k€ HT mise en place + 112 k€ HT/an. Le financement peut être partiellement couvert par les dotations numériques ANCT ou des credits DETR selon les prefectures.
Oui, c'est le mode d'intégration standard. L'agent se déploie via un widget JavaScript leger (moins de 8 Ko) insère dans le footer ou le template du site, sans modification du CMS ni du thème. Compatible WordPress (y compris avec Elementor, Divi, ou theme sur mesure), Drupal 8+, Typo3, Joomla. Pour les sites sous CMS territoriaux (JVS-Mairistem, Berger-Levrault Open CMS, Maelis), une librairie d'intégration spécifique est disponible. Dans le cas client de référence, l'intégration sur WordPress a été réalisée en 3 jours ouvres sans intervention de l'hébergeur ni downtime.
L'escalade est automatique des lors que la question depasse le périmètre de la base de connaissances, implique une situation sensible (urgence sociale, litige, reclamation formelle) ou requiert la verification de pieces justificatives. Lorsque l'escalade se declenche, un ticket est cree automatiquement dans le système de ticketing de la mairie (GLPI ou Zendesk, selon l'existant), avec le contexte anonymise de la conversation et le service destinataire selon une matrice de routage paramétrée en amont. Le citoyen est informe du délai de réponse estime. En dehors des heures d'ouverture, le ticket est cree pour traitement a la prochaine ouverture. Aucune donnée nominative n'est transmise sans consentement explicite du citoyen.
Oui. L'agent IA mairie Nehos s'appuie sur Mistral Large 2, modèle franco-européen, déployé en inférence sur OVHcloud Public Cloud region Gravelines (GRA), certifie SecNumCloud. Aucune donnée citoyenne ne transite vers des serveurs hors UE. Aucune donnée n'est utilisée pour l'entraînement du modèle par un tiers. Le contrat Cloud entre Nehos et OVHcloud inclut un DPA (Data Processing Agreement) conforme au RGPD, transmis a la collectivité pour son propre registre des traitements. C'est l'architecture de base, pas une option premium. Voir notre service IA souveraine OVHcloud.